Mesas de ayuda y soporte ti: tres consejos para fortalecer el centro de servicio

Mesas de Ayuda y soporte TI: tres consejos para fortalecer el centro de servicio

 

Bien sea que se requiera implementar o modernizar la solución de Help Desk, el objetivo debe estar puesto en mejorar los procesos, optimizar el sistema de tickets e impulsar la consolidación de las habilidades de los especialistas encargados de la Mesa de Ayuda 

 

Las empresas saben que una infraestructura TI fuerte es el primer paso hacia la transformación digital. Reconocen que la tecnología cada vez es más crítica para sus negocios y están al tanto de que invertir en la correcta administración de sus sistemas es vital para seguir siendo competitivas.

De acuerdo con el informe Trends in Managed Services 2020, realizado por CompTIA, las mesas de ayuda, los servicios de red y el soporte de TI son las tres categorías que encabezan la lista de los servicios administrados más solicitados en la gestión de infraestructura TI.

Estos servicios establecen la base funcional para el resto de la arquitectura de TI. La Mesa de Ayuda, o Help Desk, actúa como la primera línea de defensa para problemas generales de infraestructura o aplicaciones, ofreciendo un punto único de contacto en el cual se resuelvan las necesidades relacionadas con el uso de recursos y servicios de las plataformas tecnológicas.

Contar con una Mesa de Ayuda es trascendental para que la productividad no se vea interrumpida dentro de las organizaciones, siempre y cuando ésta cumpla con los estándares adoptados por la empresa y niveles de servicio definidos. Su finalidad es dar respuesta oportuna y eficazmente a las solicitudes que los usuarios hagan con respecto al manejo de la TI.

A medida que se introducen nuevas tecnologías o nuevas formas de hacer las cosas, como es el caso del teletrabajo a raíz de la crisis del Covid-19 que ha llevado a cientos de miles de trabajadores de todo el mundo a realizar sus labores desde casa, las empresas deben implementar soluciones Help Desk o fortalecer las existentes para lidiar con los desafíos actuales. Para hacerlo con éxito, estos consejos pueden ser de utilidad:

 

Planifique los procesos:

Las mesas de ayuda reciben todos los problemas de TI de una organización, y para poder darles solución a todos ellos, es vital que las organizaciones establezcan procesos claros para la gestión de incidentes, solicitudes o cambios, y difundirlos como lectura requerida entre todos los especialistas de la mesa y los usuarios finales.
En este sentido, agregar recursos de autoayuda para que los usuarios finales puedan resolver algunos de sus propios problemas tecnológicos puede ser un gran apoyo para que la Mesa de Ayuda pueda concentrar sus esfuerzos en problemas más complejos.

 

Buen sistema de tickets:

El sistema de tickets de Help Desk determina en gran parte su eficiencia. Si las empresas no cuentan con uno, es importante que lo implementen, y si ya lo tienen, debe ser optimizado para que funcione mejor, en virtud de dar una respuesta eficiente a las peticiones.

 

Mejore las habilidades de los encargados de la mesa:

Los especialistas de la Mesa de Ayuda son los superhéroes técnicos de las compañías, siempre acudiendo al rescate cuando los sistemas no funcionan. Por tanto, es un trabajo que requiere fuertes habilidades de comunicación para lidiar con los usuarios de forma positiva. También deben tener capacidad de resolver problemas y contar con una sólida comprensión técnica para diagnosticar y solucionar incidentes con rapidez.

Otro asunto fundamental en la misma línea, es que los técnicos puedan y sepan trabajar de forma colaborativa para encontrar soluciones más rápidas y creativas ante las situaciones que se puedan presentar. Es importante que las organizaciones fortalezcan las habilidades de estos especialistas.

Tomados en cuenta estos tres puntos, es importante que las organizaciones analicen si es más beneficioso para ellos permitir que especialistas externos se responsabilicen de la Mesa de Ayuda, basándose en las necesidades de la empresa y sus capacidades inmediatas de recursos humanos, económicos o de infraestructura.

 

BS2 ayuda a sus clientes asumiendo la administración de la Mesa de Ayuda, integrando talento especializado y altamente capacitado, que entiende por igual las necesidades de la organización y los requerimientos particulares de los usuarios, permitiendo además disponer de un punto de control que reúna información valiosa y estratégica para que se puedan tomar decisiones de mejora en el negocio.

 

Con procesos bien establecidos, un sistema de gestión de ticket eficiente y especialistas altamente capacitados, se puede agregar valor al negocio, manteniendo la continuidad operacional gracias a una Mesa de Ayuda eficiente.

 

Para más información contactar a: soluciones@bs2.cl