Enterprise Service Management (ESM): ITSM para todos

Enterprise Service Management, también conocida con las siglas ESM, es la adopción o implementación de prácticas o principios de la gestión de servicios TI (ITSM) a otras áreas de la empresa u organización, con el fin de mejorar el rendimiento, eficiencia y prestación de servicios.

Antes responder a la pregunta de ¿Qué es la Gestión de servicios empresarial o ESM?, debemos entender que la gestión empresarial no es una frase nueva o que se haya inventado o se haya puesto de moda hace poco tiempo, por el contrario, este concepto junto con el termino empresa es lo primero que debemos trabajar y asegurar, para intentar o lograr un funcionamiento aceptable de una organización. Este concepto ha evolucionado a medida que las empresas han avanzado en la adopción de nuevas metodologías de trabajo, tecnologías o relaciones para el mejoramiento en la entrega de servicios o productos, con el objetivo de estar a la altura que exigencias que impone el mercado, para mantenerse competitivo y ser una opción válida para los clientes. Indicado lo anterior, de todas maneras, no deja de ser importante responder a la pregunta ¿Qué es la gestión empresarial?, para lo cual de una manera simple y precisa podemos indicar que se trata de las actividades orientadas a asegurar y mejorar la competitividad y productividad de una empresa, identificando y generando estrategias o acciones que permitan mejorar los resultados de esta.

Entonces teniendo claro lo que es gestión empresarial volvemos a la interrogante ¿Qué es la Gestión de servicios empresarial? Enterprise Service Management, también conocida con las siglas ESM, es la adopción o implementación de prácticas o principios de la gestión de servicios TI (ITSM) a otras áreas de la empresa u organización, con el fin de mejorar el rendimiento, eficiencia y prestación de servicios.

Algunos beneficios de la adopción de ESM

Incremento de la productividad: solo usando un proceso de seguimiento de ticket (ticket tracking process) permite a equipos responder a las solicitudes rápidamente, todo en un solo lugar. La organización aumenta la productividad.
Minimizando la perdida: los procesos de mapeo ayudan a definir actividades, recursos y más, de acuerdo a la cantidad de valor que agregan. Elimina las actividades que no añaden valor. Cuando sabe exactamente qué necesita, se planifica y distribuye de mejor manera. Este proceso a medida que madura puede evolucionar hacia un lugar de trabajo de mejora continua, para una mejora y optimización a largo plazo.
Eficiencia en la autoatención o autoayuda y reducción de la carga de trabajo de los empleados la madurez en los sistemas de autoatención o autoayuda reduce la carga de trabajo de los empleados, pudiendo entregar capacidad a los empleados de registrar problemas o realizar tareas que entreguen mayor valor al negocio.

Mejora de la visibilidad y el control: al momento de establecer las técnicas de generación de informes, las métricas confiables ofrecen un alto nivel de visibilidad, posibilitando la identificación de las áreas problemáticas.
Incrementar la satisfacción del usuario: los procesos ayudan a definir roles y responsabilidades, los usuarios internos estarán más satisfechos con las expectativas de la solicitud. Mantener un empleado contento, genera más posibilidades que ese empleado entregue una mejor atención al cliente y por consecuencia mejorar la satisfacción de este.
Proyectando su ventaja competitiva: se prevé que para el 2025 las empresas deberán adoptar sistemas inteligentes con tecnología habilitada para prosperar en el mercado durante cambios imprevistos.

¿ESM es aplicable a toda la empresa?

Existen defensores que creen que prácticamente todas las unidades de negocio pueden utilizar ESM. Pero es responsabilidad de cada organización definir y decidir quién puede beneficiarse de esta manera de hacer las cosas.

Algunos candidatos es posible identificarlos en los equipos que utilicen o trabajen solicitudes de servicio, información de empleados, usuarios o clientes mediante correo electrónico. Los mejores candidatos para ESM son los equipos que:

Reciben gran número de tickets o solicitudes sobre temas similares.
Reciben tickets o solicitudes que requieren la colaboración de varios departamentos o que tengan dependencias claramente definidas.
Equipos que tienen que trabajar con solicitudes urgentes, que deben tener seguimiento y administración adecuada.

Entregan aprobaciones y permisos en un flujo de trabajo no automatizado.
Entregan información estándar con regularidad.

Entre los equipos que pueden beneficiados se pueden mencionar: Servicio al cliente, Recursos humanos, contabilidad y finanzas, administración general, equipos creativos y de marketing, legal, departamentos de ventas entre otros.

Para más información contactar a: soluciones@bs2.cl