EVOLUCIÓN DE ITIL 3 A ITIL 4 v2.1.     

 

Los conceptos que conforman el núcleo de ITIL 4 (Principios Guía, Sistema de Valor del Servicio y Cadena de Valor del servicio), nos muestran claramente como esta nueva versión de ITIL es más abierta, permitiendo aplicar su metodología a entornos de gestión más ágiles dentro de TI y además la posibilidad de aplicarse también a otros servicios más allá de ITSM, ya que cualquiera de estos conceptos es perfectamente aplicable a otras áreas de negocio.   

 

Sin duda, ITIL se ha convertido en el marco para la gestión de servicios TI más utilizado a nivel mundial, y por ello es clave su evolución en conjunto con los cambios que se presenta en el mercado de las tecnologías de la información, principalmente en la transformación digital. En febrero de 2019 se lanzó una actualización de este framework que contiene algunos cambios respecto de su versión anterior. Revisemos los más relevantes.  

El primer cambio ocurre en el enfoque de la entrega de los servicios, ya que la V3 presenta el concepto “ciclo de vida” con 5 fases, las que a su vez consideraban procesos y funciones. Por su parte, la actualización se basa en la cadena de valor del servicio y que se inicia con la demanda, y en el que además se incluyen el gobierno, la mejora continua y el valor, el que ahora es creado en conjunto entre TI y el cliente (no por TI para el negocio).  

En la versión 3, es la fase de operación del servicio es la más abordada en las empresas debido a que es donde tiene lugar el retorno de la inversión, pero además deben participar otras fases al involucrar procesos para, por ejemplo, contra con un catálogo de servicio, diseñar los niveles de servicio, gestionar cambios, entre otros. Dependiendo de la necesidad y madurez del negocio, cada organización deberá decidir qué proceso y cómo lo implementa. En esta actualización se entrega más libertad respecto al diseño de las prácticas de forma que funcionen adecuadamente (34 en total) y a la medida que cada organización. 

Por otra parte, la V3 se enfoca en la gestión de la tecnología para aportar valor al negocio a través del ciclo de vida de los servicios, definiendo claramente los roles y responsabilidades en los procesos que actúan en cada fase. Por su parte, ITIL 4 refuerza el concepto de co-creación de valor entre todos los stakeholders a través del Sistema de Valor del Servicio (SVS), que describe cómo todos los elementos y actividades de la organización centran juntos sus esfuerzos para permitir la creación de valor. 

El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que resume las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar valor de negocio mediante la creación y gestión de productos y servicios. La cadena de valor del servicio está diseñada para ser más flexible que el ciclo de vida de servicio de ITIL V3, e incluye los flujos de valor del servicio dentro de éste que pueden interactuar en las diferentes actividades de la cadena de valor del servicio, según sea necesario. 

Los principios guía, que son las recomendaciones que permiten orientar a la organización en cualquier circunstancia, y que otorgan compatibilidad con el mundo Ágil se reducen de un total de 9 a 7 principios -en la actualización- con sugerencias claras para la adopción de marcos como Agile, Lean IT y Devops. 

Por otra parte, en la versión 3 donde la mejora continua estaba conceptualizada como una fase con el objetivo de crear y mantener el valor del servicio, en la nueva versión pasa a formar parte del sistema de valor del servicio como una actividad recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento de una organización cumpla continuamente las expectativas de las partes interesadas. 

En resumen, los conceptos que conforman el núcleo de ITIL 4 (Principios Guía, Sistema de Valor del Servicio y Cadena de Valor del servicio), nos muestran claramente como esta nueva versión de ITIL es más abierta permitiendo aplicar su metodología a entornos de gestión más ágiles dentro de TI y además la posibilidad de aplicarse también a otros servicios más allá de ITSM, ya que cualquiera de estos conceptos es perfectamente aplicable a otras áreas de negocio. 

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